سفر مشتری یا جرنی در اتوماسیون بازاریابی واقع یک نقشه برنامه‌ریزی شده برای هدایت مشتری در قیف فروش است. انواع مختلفی از جرنی وجود دارد که بعضا بسیار پیچیده است.
در اتوماسیون بازاریابی، سفر مشتری درحقیقت مسیر یا تجربه مشتری در تعامل با تلاش‌های بازاریابی یک کسب و کار است. از نقطه تماس اولیه تا تبدیل شدن به مشتری و نهایی کردن خرید و حتی تعاملات پس از خرید با کمک نرم افزار مارکتینگ اتومیشن طراحی، مدیریت و بهینه سازی می شود.
در این مطلب قصد داریم شما را با مهمترین و پرکاربردترین جرنی ها در مارکتینگ اتومیشن آشنا کنیم.
پیام خوش آمدگویی Welcome Message
یکی از ساده ترین انواع جرنی ها یا سفر مشتری، پیام خوشامدگویی است که اغلب کسب و کارها از آن استفاده می کنند. با رجیستر کردن کاربر، پیامک یا ایمیلی به فرد ارسال می شود و به او خوش آمد می گوییم.
هدف اصلی پیام خوش‌آمدگویی ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان است که باعث می شود احساس کنند به آنها اهمیت داده می شود و برای کسب و کار ارزشمند هستند.
جذب سرنخ Lead Acquisition
در این جرنی هدف، افزایش لید یا سرنخ است. فرض کنید کسب و کار دارای اپلیکیشنی است که کاربران نصب کرده اند اما در آن ثبت نام نمی کنند. با تعریف این جرنی می توان با ارسال پوش نوتیفیکیشن کاربر را به رجیستر و ثبت نام تشویق نمود.
تکمیل تدریجی پروفایل Progressive Profiling
این جرنی در زمانی استفاده می شود که از کاربر فقط شماره تلفن یا آدرس ایمیل داریم و قصد داریم کاربر را تشویق کنیم تا پروفایل خود را تکمیل کند.
در این جرنی سعی بر این است که بدون اینکه کاربر را درگیر پر کردن فرم های طولانی کنیم؛ به مرور زمان وی را تشویق به تکمیل کردن پروفایل خود کنیم.
به طور مثال اگر از کاربر تنها یک آدرس ایمیل موجود است با ارسال ایمیل و هدایت وی به یک لندینگ پیج، کاربر را تشویق به پر کردن اطلاعات پروفایل از جمله شماره موبایل می کنیم.
خرید اول First Time Buyer
در این جرنی کاربر یک دسته بندی محصول یا یک محصول مشخص را در سایت یا اپلیکیشن مشاهده و بررسی می کند. در مرحله بعد سوابق خرید کاربر بررسی می شود و در صورتیکه بار اولی است که قصد خرید محصول را دارد برای وی یک کد تخفیف یا پیشنهاد ویژه ارسال می کنیم تا اولین خرید خود را انجام دهد.
این پیشنهاد برای محصولی که فرد نسبت به خرید آن تمایل داشته است؛ شخصی‌سازی‌شده و بنابراین شانس بیشتری برای تبدیل و خرید خواهد داشت.
در این جرنی زمان ارسال پیام هم اهمیت بسیاری دارد. اگر ارسال ایمیل با تاخیر زیاد انجام شود؛ می تواند اثربخشی آن را کاهش دهد.
سبد خرید رها شده Abandoned Cart
سبد خرید رها شده یا Abandoned Cart یکی از معروفترین جرنی ها و پرکاربردترین جرنی هایی است که اغلب بیزنیس های بزرگ آن را پیاده سازی می کنند.
بعضا به دلایل گوناگون وقفه هایی در پروسه خرید اتفاق می افتد و کاربر که در مرحله Checkout یا بررسی سبد خرید و پرداخت است، آن را به کلی فراموش می کند. این جرنی به کاربر یادآور می شود که خرید خود را نهایی کند.
از روی اطلاعات کاربرانی که پیش از این خرید انجام داده اند؛ می توان به تخمینی از زمان لازم برای انجام خرید دست پیدا کرد و با از گذشتن از این فاصله زمانی، به کاربر پیامی ارسال کرد تا وی را به انجام خرید ترغیب کنیم.
به طور مثال اگر اکثریت کاربران در 30 دقیقه خرید خود را انجام داده اند، وضعیت کاربر در فرآیند خرید بررسی و در صورتیکه خرید همچنان انجام نشده است؛ در دقیقه 31 پیامی به کاربر ارسال می شود که خرید خود را نهایی کند و پرداخت را انجام دهد.
اگر همچنان کاربر واکنشی به پیام نداشت و خرید خود را انجام نداد می توان در فرصتی مناسب و با تاخیری معقول پیام دوم را با درنظر گرفتن کد تخفیف برای وی ارسال کرد.
جستجوی رها شده Abandoned Browse
تفاوت این جرنی با سبد خرید رها شده در این است که این جرنی یک مرحله پیش از Checkout اتفاق می افتد. کاربر در سایت، محصولات مورد نظر خود را جستجو و بررسی می کند اما بدون اضافه کردن آن به سبد خرید از سایت خارج می شود.
در چنین حالتی با ارسال پیامی شخصی‌سازی‌شده شامل محصولات مشاهده شده کاربر را به بازدید مجدد از سایت ترغیب می کنیم. در این جرنی هدف این است که حداقل کاربر محصول را به سبد خرید خود اضافه کند.
پس از فروش و محصولات مکمل Post-purchase Cross-sell
این جرنی، پس از خرید محصول توسط مشتری برنامه ریزی می شود. در این جرنی با درنظرگرفتن یک وقفه با توجه به خریدی که مشتری انجام داده است؛ محصولات مکمل و مرتبط با آن را به وی پیشنهاد می دهیم.
بطور مثال اگر کاربر اقدام به خرید گوشی کرده است در این جرنی پس از یک ساعت خرید قاب گوشی متناسب با گوشی خریداری شده را به مشتری پیشنهاد می دهیم.
جرنی ها، نقش مهمی در مارکتینگ اتومیشن ایفا می کنند و به کسب و کارها اجازه می دهند تا تجربه مشتری را در هر مرحله از تعامل با شرکت، طراحی، خودکارسازی و بهینه کنند. طراحی سفر مشتری توسط پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا کمپین‌های بازاریابی خود را ساده‌تر کنند و تعاملات شخصی‌شده، مرتبط و کارآمد با مخاطبان خود ایجاد کنند.
