بازاریابی اومنی چنل (Omnichannel) یا همه کاناله یک رویکرد جامع برای بازاریابی و تعامل با مشتری است که هدف آن ارائه یک تجربه یکپارچه برای کاربران و مشتریان در تمام کانال های بازاریابی و نقاط تماس موجود است.
با در نظر گرفتن استراتژی بازاریابی همه‌کانالی، یک مشتری می‌تواند لباسی را که دوست دارد دراینستاگرام فروشگاه پیدا کند، فروشگاه آنلاین شما را بررسی کند و یک کوپن تخفیف برای خرید آن در فروشگاه به صورت حضوری دریافت کند.
پیشوند “omni” به معنای “همه” است و “channel” اشاره ای به تمامی کانالها یا روش های تعامل با مشتریان دارد. از فروشگاه های فیزیکی گرفته تا جستجو در وب، رسانه های اجتماعی، ایمیل، اپلیکیشن، پیامک و سایر فضاهای دیجیتال. این رویکرد همه‌کانالی می‌تواند راهی قدرتمند برای تماس با مشتریان در زمان مناسب و ارائه خدمات مطابق با اولویت‌ها و نیازهای آنها باشد.
در بازاریابی اومنی چنل از اطلاعات کاربر در کانال های مختلف بازاریابی مانند سایت، اپلیکیشن و… استفاده می شود تا در هر مرحله از قیف فروش کاربر را با انواع مختلف پیام ها و در کانالهای مختلف برای انجام خرید هدایت کرد.
بازاریابی همه کانالی شامل ادغام همه کانال های بازاریابی و ارتباطی موجود است.
فرض کنید یک مدل گوشی را در سایتی جستجو نموده و آن را به سبد خرید خود اضافه می کنید اما خرید خود را نهایی نمی کنید. پس از آن به هر سایتی که مراجعه می کنید تبلیغات آن گوشی را در جاهای مختلف می بینید. این نمونه ای از بازاریابی همه کاناله است.
در واقع در بازاریابی همه کاناله تمامی کانال های بازاریابی به طور یکپارچه به خدمت گرفته می شوند و به این صورت از ارسال پیام های تکراری از کانال های مختلف بازاریابی جلوگیری می شود.
در این شیوه بازاریابی به یک یوزرپروفایل یکپارچه از مشتریان نیاز است که در آن اطلاعات کاربر از سایت، اپلیکیشن موبایل، CRM، … یکپارچه شده و رفتار کاربر در هر مرحله از قیف فروش رصد می شود.
در بازاریابی چندکاناله جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از نقاط تماس مختلف بسیار مهم است. از داده های مشتری برای درک ترجیحات، رفتارها و نیازهای مشتری استفاده می شود که به ارائه محتوا و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و مرتبط کمک می کند. این شخصی‌سازی تجربه مشتری را بهبود می‌دهد و نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد.
تمرکز بازاریابی همه کاناله بر ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه و ثابت است. این بدان معناست که مشتریان باید بتوانند تعاملی را در یک کانال شروع کنند و آن را در کانال دیگر بدون هیچ گونه اختلال یا ناهماهنگی ادامه دهند. به طور مثال کاربری که در سایت محصولی را در سبد خرید خود قرار می دهد باید بتواند ادامه خرید خود را در اپلیکیشن انجام دهد.
بازاریابی Omnichannel به دنبال ایجاد یک تجربه منسجم و یکپارچه برای مشتریان بدون توجه به کانال هایی است که استفاده می کنند و در نتیجه رضایت مشتری و وفاداری به برند را افزایش می دهد.
ابزارها و فناوری‌های اتوماسیون مارکتینگ اغلب در بازاریابی همه‌کانالی برای ساده‌سازی فرآیندها، مدیریت داده‌های مشتری و ارائه پیام‌های ثابت استفاده می‌شوند.
چرا بازاریابی همه کاناله مهم است؟
تحقیقات روی بازاریابی همه‌کاناله نشان می‌دهد که بیش از نیمی از مشتریان B2C هر بار که خریدی انجام می‌دهند یا درخواستی را ثبت می‌کنند، با سه تا پنج کانال ارتباط برقرار می‌کنند. و یک مشتری معمولی که به دنبال رزرو اتاقی در یک هتل است، تقریباً شش بار بین وبسایت و کانال های مختلف جابجا می شود.
اگر این مشتریان با اطلاعات متناقض مواجه شوند یا نتوانند آنچه را که نیاز دارند به دست آورند، ممکن است علاقه خود را به محصولات یا خدمات یک برند از دست بدهند.
مشتریان در بازاریابی چندکاناله، 1.7 برابر بیشتر از خریدارانی که تنها از طریق یک کانال بازاریابی می شوند، خرید می کنند. همچنین این مشتریان مبالغ بیشتری هم خرج می کنند و خریدهای بزرگتری انجام می دهند.
تفاوت بازاریابی همه کاناله با بازاریابی چندکاناله
هنگامی که صحبت از بازاریابی همه کاناله در مقابل بازاریابی چندکاناله می شود، تفاوت اصلی در متمرکز نمودن تلاش ها و فعالیتهای بازاریابی است.
بازاریابی اومنی چنل یک رویکرد مشتری محور است که در آن همه کانال ها یکپارچه شده اند تا مشتری تجربه یکپارچه و ثابتی داشته باشد، چه در یک فروشگاه فیزیکی باشد، چه با استفاده از یک اپلیکیشن یا در یک وب سایت در حال خرید محصول باشد.
در مقابل، بازاریابی چند کاناله به جای مشتریان، حول محور محصولات و خدمات متمرکز است. هدف آن اطلاع رسانی تا حد امکان در مورد محصول یا برند است و کانال ها به هم مرتبط نیستند، بنابراین تجربه مشتری اغلب برای هر کانال متفاوت است.
هنگام استفاده از بازاریابی چند کاناله، ممکن است پیام های ارتباطی متعددی برای مخاطبان خود ارسال کنید، اما لزوماً آنها را در یک تجربه ثابت و یکپارچه ادغام نکنید.
به عنوان مثال، در بازاریابی چند کاناله، ممکن است کاربر یک ایمیل یا تبلیغات متنی حاوی پیام 10 درصد تخفیف اولین خرید را بلافاصله پس از خرید از شما دریافت کند!
اما در بازاریابی همه کاناله، همان مخاطب یک پیام تشکر از خرید همراه با پیشنهاد خرید محصولات جانبی دریافت می‌کند.
وقتی به آمارها نگاه می‌کنید، به راحتی می‌توان فهمید که چرا بازاریابی همه کاناله مفید است. آمارها نشان می‌دهد نرخ خرید کمپین هایی که از 3 کانال یا بیشتر برای بازاریابی استفاده می کنند، 287٪ بیشتر از کمپین های تک کانالی است.
نتیجه بهره گیری از استراتژی بازاریابی اومنی چنل یا همه کاناله، بهبود تجربیات مشتری در تمام کانال های بازاریابی، بهبود تجربه کاربری و افزایش وفاداری مشتری است و می تواند تلاش های بازاریابی شما را ساده کند.
