ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی بر جذب و حفظ مشتریان فعلی از طریق ایجاد روابط بلندمدت و تشویق به تکرار خرید متمرکز است و سعی در ارائه راهکارهایی جهت حفظ تعامل با مشتری پس از اولین خرید دارد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی و وفادار می مانند.
ریتنشن مارکتینگ به حفظ مشتریان در یک دوره مشخص اشاره دارد. اما اغلب کسب و کارها بیش از همه بر روی جذب کاربران جدید تمرکز دارند. حفظ مشتری به این دلایل بسیار مهم است:
- به دست آوردن یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از نگه داشتن یک مشتری فعلی هزینه دارد؛
- 20 درصد از مشتریان شما 60 درصد از فروش شما را تشکیل می دهند؛
- شما 5 تا 20 درصد شانس فروش به مشتری جدید و 60 تا 70 درصد شانس فروش به مشتری فعلی دارید؛
در ریتنشن مارکتینگ مهمترین هدف این است که مشتریان را وادار به انجام خرید مجدد کنید. از این رو، بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ برای افزایش ارزش طول عمر مشتری و نرخ تبدیل کلی و رشد کسب و کار بسیار مهم است.
اگر کسب و کار از طریق استراتژی های حفظ تعامل نتواند مشتریان خود را حفظ کند، قطعاً سود کسب و کار کوتاه مدت است. وقتی از ریتنشن مارکتینگ صحبت می کنیم از مشتریان وفاداری صحبت می کنیم که برای خرید دوباره به کسب و کار شما باز می گردند.
برای رسیدن به این هدف، ابتدا باید نقشه سفر مشتری خود را درک کنید، و دوم، یاد بگیرید که چگونه در زمان مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کنید. وقتی مشتری اولین خرید خود را انجام داد؛ هدف بعدی باید این باشد که او را وادار به خرید با ارزش بالاتر یا خریدهای مکرر کنید.
برای حفظ مشتریان باید آنها را تشویق کنید تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و به آنها دلیلی برای بازگشت بدهید.
چهار استراتژی کلی برای بازاریابی بازگشتی و حفظ مشتری وجود دارد:
- پیشنهادات اختصاصی؛
- برنامه وفاداری؛
- شنیدن بازخوردها؛
- تبلیغات سفارشی‌سازی‌شده؛
که اجرای آنها در واقع به یک راه حل اتوماسیون بازاریابی نیاز دارد.
در حال حاضر، یکی از چالش های عمده بازاریابان در پیاده سازی ریتنشن مارکتینگ این است که کاربران را در تمام چرخه عمر مشتری درگیر نگه دارند. بنابراین، وقتی در مورد تعامل با مشتری صحبت می کنیم، ارسال محتوای مناسب و مرتبط در فواصل زمانی منظم، معیار کلیدی موفقیت است.
هنگامی که با میلیون‌ها نفر سروکار دارید، شخصی‌سازی دستی به معنای واقعی کلمه غیرممکن می‌شود و انجام این امور به شکل دستی منجر به افزایش نرخ ترک سبد خرید و کاهش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.
شخصی سازی اگر به شکل صحیح انجام نشود و پیام های تکراری و پیشنهادات بی ربط از کانالی مثل نوتیفیکیشن موبایل، بارها و بارها به کاربران ارسال شود باعث آزردگی کاربر و حذف اشتراک یا حذف اپلیکیشن می شود.
در شرایطی که هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی و ترغیب به تکرار خرید است؛ برای حفظ مشتریان فعلی باید با آنها به درستی تعامل کنید تا نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهید.
وقتی از اتوماسیون بازاریابی صحبت می شود منظور اتوماسیون تمام فعالیت های مارکتینگ و مدیریت ریتنشن و بهینه سازی تمامی کانالهای ارتباطی با مشتریان است.
مارکتینگ اتومیشن به شما این امکان را می دهد که:
- داده های مشتری خود را درلحظه ببینید؛
- رفتار خرید و تعامل مشتریان خود را دنبال کنید؛
- برنامه های وفاداری بسازید و پیشنهادات ویژه ارسال کنید؛
- مشتریان برتر خود را شناسایی کنید (و به آنها پاداش دهید!)؛
- بازخورد مشتری را جمع آوری کنید؛
- تجربه مشتری بهتر و شخصی تری ایجاد کنید؛
اتوماسیون بازاریابی با ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای مختلف و با بهبود تجربه مشتری، نقش مهمی در بازاریابی بازگشتی ایفا می‌کند.
مزایای استفاده از اتومیشن در ریتنشن مارکتینگ
ارتباطات شخصی: اتوماسیون امکان ارتباط شخصی و هدفمند با مشتریان را بر اساس ترجیحات، رفتار و سابقه خرید مشتریان فراهم می کند. پیام‌های شخصی‌سازی‌شده را می‌توان از طریق ایمیل، پیامک یا رسانه‌های اجتماعی ارسال کرد که باعث افزایش تعامل و تقویت حس ارزش برای مشتری می‌شود.
با شخصی سازی پیام می توان در هر بار خرید، کاربران را تشویق به خرید بعدی کنید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید. پیشنهادات با تخفیف و فروش محصولات جانبی نمونه هایی از استراتژی های تشویق مشتری به تکرار خرید است.
تقسیم بندی مشتری: ابزارهای اتوماسیون می توانند مشتریان را بر اساس گروه بندی جمعیت شناسی، رفتار خرید یا سطوح تعامل به گروه های خاصی تقسیم کنند. این تقسیم‌بندی به ارائه محتوا و پیشنهادات مرتبط‌تر به بخش‌های مختلف مشتریان کمک می‌کند و شانس حفظ و بازگشت مشتری را افزایش می دهد.
پیگیری خودکار: ارسال پیام‌های پیگیری خودکار پس از خرید، تعامل ضمن ارائه خدمات، یا تعامل بعد از ترک سبد خرید می‌تواند مشتریان را تشویق به انجام اقدامات خود کند.
محرک های رفتاری: اتوماسیون بازاریابی امکان تنظیم محرک ها را بر اساس اقدامات یا عدم اقدام مشتری فراهم می کند. به عنوان مثال، ارسال یک پیشنهاد ویژه اگر مشتری برای مدتی خریدی انجام نداده باشد، یا ارائه یک پاداش وفاداری پس از تعداد معینی خرید.
بازخورد و نظرسنجی: نظرسنجی‌های بازخورد خودکار به جمع‌آوری بازخورد مستقیم از مشتریان کمک می‌کند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا نیازهای خود را بهتر درک کنند. از این اطلاعات می توان برای بهبود محصولات یا خدمات استفاده کرد و در نتیجه رضایت و نرخ بازگشت مشتری را افزایش داد.
فروش محصولات مکمل و فروش جایگزین: اتوماسیون بازاریابی می تواند محصولات یا خدمات مرتبط را بر اساس خریدهای قبلی مشتری پیشنهاد دهد و در نتیجه احتمال فروش با ارزش بیشتر و تعداد خرید را افزایش دهد.
برنامه‌های وفاداری مشتری: اتوماسیون می‌تواند مشارکت مشتری در برنامه‌های وفاداری را مدیریت و ردیابی کند، به آنها برای تعامل‌شان پاداش دهد و در نتیجه وفاداری و حفظ مشتری را تقویت می‌کند.
گزارش دهی یکپارچه: اغلب کسب و کارها فعالیت های بازاریابی خود را در کانالهای ارتباطی متفاوت مانند ایمیل، پیامک، پوش نوتیفیکیشن و … دنبال می کنند و برای مشاهده نتایج آن، هرکدام را به صورت جداگانه بررسی می کنند. اتوماسیون بازاریابی می تواند با ایجاد داشبوردی از کلیه فعالیتهای مارکتینگ به ایجاد درک و بینش صحیح از روند بازاریابی کسب و کار و اثربخشی آنها کمک کند.
