اگرچه نرم افزار CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ممکن است در ابتدا مشابه به نظر برسند، اما اساساً دو هدف متفاوت را دنبال می کنند. از این رو، مهم است که بدانید دقیقاً هدف هر نرم افزار چیست و چگونه یکپارچه سازی این ابزارها می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM چیست؟ به طور خلاصه، یک CRM به شما کمک می کند تا روابط با مشتری، تماس و فروش را مدیریت کنید و بهره وری واحد فروش را بهبود بخشید. می توانید اطلاعات مربوط به مخاطبین از جمله سوابق خرید، مکالمات تلفنی و سوابق ایمیل های ورودی را ذخیره کنید. مهمتر از همه، یک CRM به شما امکان می دهد تعاملات یک به یک با مشتریان را بهینه کنید، که منجر به افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش می شود.
هدف CRM، مدیریت و بهبود تعاملات بین یک کسب و کار و مشتریان آن است. CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک راهکار برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه است.
سیستم‌های CRM برای سازماندهی، ردیابی و مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتری در نقاط تماس مختلف در طول چرخه عمر مشتری طراحی شده‌اند. با کمک CRM، کسب و کارها مشتریان خود را بهتر درک می کنند، نیازهای آنها را پیش بینی می کنند و در نتیجه خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
ویژگی های کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان: مدیریت تماس، مدیریت سرنخ، مدیریت فرصت، پیش بینی فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی، گزارش و تجزیه و تحلیل.
اتوماسیون بازاریابی Marketing Automation
هدف اتوماسیون بازاریابی خاص تر است و بر خودکارسازی فرآیندها و وظایف بازاریابی برای پرورش سرنخ ها و هدایت آنها از طریق قیف فروش تمرکز می کند.
پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا وظایف بازاریابی تکراری، مانند ارسال ایمیل، ارسال پست‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر اقدامات آنلاین را خودکار کنند. هدف آنها پرورش سرنخ ها با محتوای شخصی‌سازی‌شده و هدفمند و ردیابی تعامل آنها با برند است.
ویژگی های کلیدی نرم افزار اتوماسیون بازاریابی: اتوماسیون بازاریابی (از جمله اتوماسیون ایمیل، پیامک، پوش نوتیفیکیشن،…)، امتیازدهی به سرنخ، مدیریت کمپین، تجزیه و تحلیل و گزارش، اتوماسیون در رسانه های اجتماعی، پرورش سرنخ.
تفاوت های کلیدی CRM و مارکتینگ اتومیشن
درحالیکه CRM دامنه وسیع تری دارد و تمامی تعاملات با مشتری از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در بر می گیرد. اتوماسیون بازاریابی بیشتر بر خودکارسازی وظایف مرتبط با بازاریابی متمرکز است.
CRM کل چرخه حیات مشتری، از تولید سرنخ تا پشتیبانی پس از فروش را پوشش می دهد. اتوماسیون بازاریابی در درجه اول بر مراحل پیش از فروش و مراحل اولیه فروش تمرکز می کند و سرنخ ها را تا زمانی که آماده فروش می شوند، پرورش می دهد.
CRM در بخش های مختلف از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به صورت یکپارچه استفاده می شود تا دیدی جامع از تعاملات مشتری ارائه دهد. اتوماسیون بازاریابی عموماً مستقل‌تر است، اما می‌تواند با سیستم‌های CRM ادغام شود تا از انتقال یکپارچه سرنخ‌ها بین بازاریابی و فروش اطمینان حاصل کند.
یک پلتفرم CRM عمدتا توسط واحد فروش استفاده می شود، در حالی که یک سیستم اتوماسیون مارکتینگ بیشتر توسط واحد بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرد و سبب عملکرد بهتر فرآیندهای بازاریابی می شود و به پرورش سرنخ ها کمک می کند.
بسیاری از کسب و کارها از CRM و اتوماسیون بازاریابی برای ایجاد یک رویکرد یکپارچه تر و کارآمدتر استفاده می کنند. با ادغام داده های CRM و اتوماسیون بازاریابی می توان دیدی جامع از رفتار و ترجیحات مشتری داشت. این رویکرد یکپارچه امکان هدف گذاری بهتر، شخصی سازی و در نهایت بهبود روابط با مشتری را فراهم می کند.
ادغام راه حل های CRM و اتوماسیون بازاریابی به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی کسب و کار شما کمک می کند و منجر به افزایش نرخ بازگشت سرمایه می شود.
درحالیکه CRM بر مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر تمرکز دارد، اتوماسیون بازاریابی بیشتر در خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی برای پرورش سرنخ ها متمرکز است. این دو با هم می توانند یک سیستم قدرتمند برای درک، جذب و حفظ مشتریان ایجاد کنند.
