در مارکتینگ اتومیشن، جریان کار (workflow) یک سری مراحل است که به صورت خودکار دنبال می شوند تا کاری را به پایان برسانند.
یک جریان کار یا Workflow در اتوماسیون بازاریابی ایده آل را می توان به 4 جزء مهم تقسیم کرد:
- محرک ها Triggers
- اقدامات Actions
- شرایط Conditions
- کنترل جریان Flow control
در ادامه به توضیح هر یک از این موارد می‌پردازیم.
محرک ها Triggers
همانطور که از نام آن پیداست، محرک های جریان کار رویدادهایی هستند که جریان کار شما را آغاز می کنند. محرک‌ها معمولاً اقداماتی هستند که مشتریان شما در وب سایت یا برنامه شما انجام می دهند، جایی که می توانید به راحتی رفتار کاربر را ردیابی کنید.
نمونه ای از انواع محرک‌ها:
وقوع رویداد Occurrence of Event
وقوع رویداد، اقدامی است که کاربران شما در وب سایت یا برنامه شما انجام می دهند. محرک های گردش کار شما می تواند رویدادهایی مانند رها شدن سبد خرید، اشتراک خبرنامه، ایجاد حساب کاربری، ارسال فرم و غیره باشد.
ورود/خروج در بخش بندی Enter/Exit/Is In Segment
بر اساس تقسیم بندی مشتریان شما (جمعیت شناسی، خریدهای گذشته و غیره)، محرک های گردش کار شما می توانند زمانی فعال شوند که یک مشتری جدید وارد یک بخشبندی شود یا از یک بخشبندی یا سگمنت خارج شود. فرض کنید گروهی از کاربران شما اخیراً یک بسته پوشک از وبسایت شما خریداری کرده‌اند، می‌توانید جریان کار خود را برای ارسال یادآوری، هر 15 روز برای 6 تا 7 ماه آینده اجرا کنید.
تغییر در ویژگی کاربر Change in User Attribute
تغییرات در اطلاعات قابل شناسایی و سایر ویژگی های یک کاربر می تواند به عنوان محرک جریان‌کار استفاده شود. به عنوان مثال، فرض کنید که یک موسسه خدمات مالی هستید و وام ها بخش بزرگی از سبد محصولات شما را تشکیل می دهند. ابتدا برای مشتریان فعلی، تاریخ سررسید قسط بعدی در یک بازه زمانی 30 روزه تعریف می‌شود. سپس می‌توانید جریان کاری را راه‌اندازی کنید که به‌طور خودکار یادآورها و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده را تا تاریخ سررسید بعدی ارسال می‌کند. پس از پرداخت و تکمیل تراکنش، می توان ویژگی کاربر را برای تاریخ سررسید بعدی به روز کرد و پیام “تشکر” را برای این کاربران ارسال کرد.
برای کاربران خاص For Specific Users
ممکن است بخواهید به مشتریان بالقوه‌ای که هنوز از کاربران شما نیستند، دسترسی داشته باشید. در چنین مواردی، می‌توانید یک فایل CSV با اطلاعات کاربران خود آپلود کنید و پروفایل‌های کاربری ایجاد کنید که می‌توانند به عنوان محرک گردش کار مورد استفاده قرار گیرند.
ورود/خروج براساس مکان جغرافیایی Enter/Exit Geo-Fence
مکان فیزیکی مشتریان شما همچنین می تواند به عنوان محرک جریان کار استفاده شود. هر بار که مشتری در مجاورت فروشگاه شما قرار می گیرد، می توانید اعلانی در مورد پیشنهادات فعلی یا آتی خود برای افزایش بازدید فروشگاه ارسال کنید.
اقدامات Actions
هنگامی که محرک های گردش کار شما فعال شدند، چه اقدامی را برای آن مشتری انجام می‌دهید؟ می خواهید برای آنها یک ایمیل تشکر یا یک اس ام اس با آفر ارسال کنید یا یک فاکتور در واتساپ بفرستید؟ اقدامات به شما کمک می کند تا بهترین گام بعدی را برای پیشبرد مشتریان خود در طول سفر آنها تعریف کنید. اقدامات مختلفی وجود دارد که می توانید بر اساس ادغام وب سایت/برنامه خود با ابزارهای اتوماسیون انجام دهید.
در حال حاضر، با پلتفرم WebEngage، می توانید حداکثر 10 کانال مختلف را برای ارتباط با مشتریان فعلی و کاربران بالقوه خود استفاده و با هم ادغام و یکپارچه کنید. هر یک از کانال‌ها راه های منحصر به فرد و خلاقانه ای برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف شما ارائه می دهند. این 10 کانال ارتباطی عبارتند از:
اعلان های موبایل Mobile Push Notifications
می‌توانید اعلان‌های پوش نوتیفیکیشن را برای مشتریانی که اپلیکیشن شما را نصب کرده‌اند ارسال کنید. کاربرد این کانال ارتباطی ارائه به‌روزرسانی‌های محصول، یادآوری‌ها، پیشنهادهای شخصی‌شده، اخبار فوری و هر گونه اطلاعاتی که ضروری است و به توجه ویژه نیاز دارد یا باید سریعاً اقدام شود، استفاده می‌شود.
اعلان‌های پوش وب Web Push Notifications
اعلان‌های پوش وبسایت یا اعلان‌های مرورگر اعلان‌هایی هستند که بازدیدکنندگان وبسایت شما دریافت می‌کنند. این پیام های قابل کلیک را می توان توسط یک وب سایت یا یک برنامه وب به دستگاه های کاربران ارسال کرد. این اعلان‌ها را می‌توان به دستگاه کاربر (موبایل یا دسکتاپ) حتی زمانی که کاربر در وبسایت شما فعال نیست، ارسال کرد. با این حال، این اعلان‌ها فقط برای کاربرانی ارسال می‌شود که اجازه دریافت پوش از وبسایت را داده اند.
ایمیل ها Emails
ایمیل های تبلیغاتی شخصی‌سازی‌شده را برای کاربران خود مستقیماً به صندوق اینباکس آنها ارسال کنید. می توانید از الگوهای از پیش تعریف شده یا از ابزار درگ-اند-دراپ وب انگیج برای ایجاد کمپین استفاده کنید. همچنین وب انگیج برای کسب بهترین نتیجه و بالاترین نرخ تعامل برای کمپین‌های ایمیل، کارآمدترین روش یا Best Practices را به اشتراک می گذارد. تقریباً می‌توانید هر نوع به‌روزرسانی را از طریق ایمیل ارسال کنید؛ اشتراک‌گذاری پیشنهادهای تبلیغاتی، اطلاعات مهم درخصوص حساب، یادآوری‌ها، فاکتورها و هشدارها.
پیام های درون برنامه In-app Messages
در «پیام‌رسانی درون برنامه‌ای»، همانطور که از نام آن پیداست، پیام در داخل برنامه نمایش داده می شود. به عنوان مثال می‌توان به پنجره‌های بازشونده، پیام‌های بله/خیر و … اشاره کرد. برخی از کسب‌وکارها از این پیام های درون برنامه ای برای بهبود تجربه کاربری استفاده می کنند. از پیام‌های درون‌برنامه‌ای می‌توان برای افزودن ارزش به برنامه استفاده کرد. به طور کلی، سه هدف اصلی برای ارسال پیام های درون برنامه ای وجود دارد: اطلاعات، جایزه و کسب درآمد.
پیامک SMS
بازاریابی پیامکی تکنیکی است که از پیام‌های متنی برای انتشار پیام‌های تبلیغاتی استفاده می‌کند. هنگام اجرای تاکتیک‌های بازاریابی، پیام‌های متنی روشی ایده‌آل برای اطلاع دادن به افراد در مجاورت شما از هر پیشنهاد فوری است. همچنین می‌توان از پیام‌های متنی برای احراز هویت، ارسال پیام‌های تراکنش و دریافت بازخورد استفاده کرد.
لایت باکس وبسایت Web Overlays
لایت باکس، نوعی پنجره بازشو است که پس از مدت زمان معینی یا زمانی که کاربر تلاش می‌کند از صفحه خارج شود، روی صفحه نمایش کاربر ظاهر می‌شود. لایت باکس وب، روشی شگفت انگیز برای کاهش نرخ پرش در وب سایت و هدایت کاربران به محتوای موردنظر است.
واتساپ WhatsApp
واتساپ کاربران بسیاری دارد و محبوب ترین برنامه پیام رسان فوری است که دسترسی تعداد کمی از کشورها را محدود کرده است. با این حال، باید از واتس اپ فقط برای اهداف ارسال اطلاعات تراکنش و هشدار استفاده شود. از آنجا که واتساپ استفاده از این پلتفرم را برای اهداف تبلیغاتی جریمه می کند؛ شما می توانید از طریق این کانال ارتباطی به خدمات مشتری کمک کنید. ادغام واتساپ به‌عنوان یک کانال ارتباطی با چت‌بات‌ها می‌تواند به مشتریان شما کمک کند تا اطلاعات مورد نظر خود را در زمان مناسب، بدون دردسر گشتن در وبسایت و جستجو در صفحات، به دست آورند.
بازاریابی مجدد فیس بوک و گوگل Facebook & Google Remarketing
این روش یک رویکرد عالی برای استفاده از داده‌های کاربر (ویژگی‌های کاربر) و داده‌های رفتاری (رویدادها و ویژگی‌های رویدادها) آنها است. کاربران برای برنامه و وبسایت شما ردیابی می‌شوند تا مخاطبان کاملاً مشخصی برای کمپین‌های تبلیغاتی فیس‌بوک، اینستاگرام و گوگل ایجاد کنید. انجام این کار همچنین کمک می کند تا مخاطبین «مشابه» بسیار هدفمندی ایجاد کنید که با پروفایل مشتریان فعلی‌تان مطابقت داشته باشند.
بازخورد و نظرسنجی Feedback & Surveys
با دریافت بازخورد در نقاط تماس و فرآیندهای مختلف، اطلاعاتی را در مورد تجربه مشتریان خود ثبت کنید. پرسشنامه‌ها را طراحی کنید، آنها را از طریق کانال‌های مناسب ارسال کنید، و در داشبورد خود در مورد فاکتورهای مهم تجربه کاربری، اطلاعات مفید دریافت کنید. برای دریافت بازخورد می توانید نظرسنجی‌هایی مانند: امتیاز خالص پروموتر Net Promoter Score ، Csat، امتیاز تلاش مشتری Customer Effort Score ، یا حتی شاخص رضایت مشتری customer happiness index را پیاده‌سازی کنید. معیاری را انتخاب کنید که به بهترین وجه با نیازهای کسب و کار شما مطابقت دارد.
شرایط Conditions
شرایط به شما کمک می کند معیارهایی را تنظیم کنید که به عنوان گره در جریان کار اتوماسیون بازاریابی شما عمل می کنند. این گره ها می توانند به شما کمک کنند تا مسیرها را بیشتر تقسیم کنید. به عنوان مثال، زمانی که مشتری محصولی را به سبد خرید خود اضافه کرده است، اما تسویه حساب را تکمیل نکرده است، می توانید یک کوپن تخفیف برای او ارسال کنید یا اگر پرداخت را تکمیل کرده است، می توانید کوپن وفاداری برای او ارسال کنید.
در بخشبندی است Is In Segment
استفاده از شرایط یا Conditions در اجرای مشروط کمپین ها بر روی یک یوزر بیس خاص بسته به اضافه شدن یا حذف از یک بخشبندی
رویداد انجام شده است Has Done Event
شرایط مبتنی بر رویداد به معرفی گپ‌های جریان کاری شما کمک می‌کند تا به کاربران اجازه دهد در پلتفرم شما اقدامی انجام دهند. این شرایط معمولاً رویدادهای تبدیلی براساس نوع کمپینی که قصد اجرای آن را دارید، هستند. به عنوان مثال، افزودن یک محصول به سبد خرید، تسویه‌حساب، ثبت‌نام برای نسخه آزمایشی، ورود در فروشگاه و غیره.
بررسی ویژگی کاربر Check User Attribute
بسته به ویژگی های کاربر و اطلاعات قابل شناسایی شخصی، می توانید جریان های فرعی ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر ویژگی کاربر (تاریخ تولد) = (تاریخ امروز) باشد، می توانید برای مشتریان خود تبریک تولد ارسال کنید.
دردسترس بودن کاربر Is User Reachable
دردسترس بودن کاربر یک ویژگی بسیار منحصر به فرد است که به جلوگیری از تاخیرهای ناخواسته در گردش کار شما کمک می کند. برای مثال، به‌جای اینکه منتظر دریافت اعلان بازگشت از ESP خود باشید، می‌توانید مستقیماً از طریق بررسی پینگ مختلفی که در بک‌اند انجام می‌شود، بررسی کنید که آیا کاربر از طریق ایمیل در دسترس است یا خیر. این امر به کاهش زمان ارتباط کمک می کند و مشتریان را سریعتر در مسیر قرار می دهد. همچنین به درک ترجیحات کاربر کمک می کند و به عنوان یک برند، می توانید بهترین کانال را برای تعامل با کاربران خود شناسایی کنید.
کنترل جریان Flow Control
کنترل جریان به ایجاد تاخیرهای لازم در جریان کار اتوماسیون شما کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان شما به اندازه کافی فرصت دارند تا واکنش نشان دهند.
بسته به نوع اقدام، فوریت پیام، و بحرانی بودن اقدام، این کنترلرها را می توان به بهترین شکل برای کمپین شما تنظیم کرد. به عنوان مثال، اگر فروش با تخفیف شما تا 7 روز دیگر آغاز می‌شود، ممکن است بخواهید 24 ساعت قبل، به مشتریان خود یادآوری کنید.
مدتی صبر کنید Wait for Some Time
می توانید فاصله های توقف از پیش تعریف شده ای را بین مراحل مختلف گردش کار اتوماسیون خود تنظیم کنید. می توانید جریان کار خود را برای دقیقه ها، ساعت ها، روزها، هفته ها، ماه ها و حتی سال ها متوقف کنید.
برای اسلات‌های زمانی صبر کنید Wait for Time Slots
کمپین ها را هوشمندانه و در بهترین زمان که مشتری به احتمال زیاد با پیام های شما درگیر می‌شود، ارسال کنید. موتور تجزیه و تحلیل وب انگیج، بهترین زمان و بهترین نسخه کمپین را برای راه اندازی گردش کار و اطمینان از نرخ تعامل بالاتر پیشنهاد می کند.
منتظر رویداد باشید Wait for Event
این کار جریان کار شما را برای یک کاربر خاص متوقف می کند و تنها زمانی جریان را ادامه می دهد که کاربر اقدام مورد نظر را انجام دهد. این کنترلر معمولاً زمانی مفید است که مشتریان خود را در یک فرآیند گام به گام به سمت تبدیل راهنمایی می کنید.
منتظر تاریخ باشید Wait for Date
اگر می‌خواهید گردش‌های کاری فقط در تاریخ خاصی فعال شوند، این کنترلر مفید است. فرض کنید پس از 30 روز یک کمپین فروش بزرگ با تخفیف دارید و می خواهید تبلیغات را 7 روز قبل شروع کنید، می توانید تاریخ دقیقی را تعیین کنید که در آن گردش کار شروع شود.
پایان سفر End Journey
در نهایت، هنگامی که به اهداف خود در کمپین دست یافتید، می توانید جریان کار را پایان دهید تا اتوماسیون خود را متوقف کنید.
